宜乐利客联络云帮助特步

提高了客服工作效率

公司介绍:

特步创始于1987年, 2001年创立特步品牌,通过20多年的经营和发展, 2008年6月3日在香港成功上市。现有员工8000多人,集团旗下拥有北京、上海、厦门、安徽、湖南等分公司,集鞋服配研发、制造、营销等为一体的体育用品专业运营商,企业年纳税超5亿元。

项目需求描述:

随着业务快速发展,线上门店与线上电商相互融合,特步一直致力打造符合行业发展趋势,适应未来的新零售方式。这样,也对特步客户服务团队提出新的要求。要求客服团队基于企业自己的各类管理软件及业务数据,为门店,供应商,终端消费者的各类需求进行统一,标准,规范的客服服务响应。

项目内容关键词:SAAS,混合云,API, 云呼叫中心,全渠道接入,双11流量高峰,一站式服务

2014年底启动集团O2O战略项目;电商业务系统采用本地部署,历时近4个月;特步全国客服中心采用宜乐利客联络云平台,通过API方式与特步现有各类应用软件整合,将各类业务数据打通,3周即完成集成上线;

整个项目于2015年5月正式上线;

解决方案:

A 、整个联络云客服营销系统设计

1、业务蓝图设计

2、特步CRM业务数据融合设计

3、特步联络云呼叫中心平台系统架构图

B、联络云呼叫中心客服应用系统给特步带来的的价值

统一通信:整合在线客服、400电话、免费电话、CRM(基本版)、电话呼入、电话呼出、坐席管理7大管理模块一体化呼叫中心;

统一号码:地多分支机构同一电话号码接入,按地域识别、自助语音导航对用户1对1个进行性化咨询服务,统一企业的外部品牌形象;

统一数据:通过400电话、免费电话、直线呼入、直线呼出、在线文字、离线留言、 QQ消息等通道和用户的沟通,可集中实现熟客识别、电话弹屏和客户管理;

统一运营:硬件设备 “ ” 费用投入,托管式呼叫中心即开即通,长途市话同一低廉资费,免费安装调试,一次安装、永续使用;

统一管理:对销售、市场、服务人员实现文字语音、线上线下、呼入呼出全面量化的绩效考核,大幅度提高工作效率和效益;

精准营销:将全平台业务数据打通整合,提供以人为本的个性化,精准营销服务。让客服中心成为企业的价值中心;

采用联络云呼叫中心后,特步在运营管理上的变化:

运营:上线快,成本低。帮助企业聚焦核心业务;

管理:自动化可定义的KPI考核管理,让团队更和谐;

价值:客户第一的服务理论通过系统规范高效执行;

沟通:多渠道的接入方式,360度与客户互动;